Il futuro delle PMI viaggia sui binari della Digital Transformation

Che cos’è la Digital Transformation

Se dovessimo definire la Digital Transformation in base ai suoi effetti, diremmo senza pensarci troppo: operatività, efficienza e costi ridotti. Se invece volessimo parlare di cosa effettivamente sia la Digital Transformation, e di quale opportunità rappresenti per un’azienda, la faccenda si farebbe più complicata. E non di poco.

In linea generale, possiamo affermare che la trasformazione digitale vuole dare un nuovo asset al business delle organizzazioni grazie all’impiego di soluzioni tecnologiche perfettamente integrate tra loro. Banalizzando il concetto, si potrebbe parlare di digitalizzazione dei processi aziendali, che investe ogni reparto: dalla logistica alla produzione, dal management al marketing. Ma non è solo questo.

Questa nuova integrazione della tecnologia all’interno delle attività aziendali mira a fare molto di più: a cambiare non sono tanto gli strumenti, quanto piuttosto l’approccio strategico delle PMI che devono maturare al loro interno una nuova cultura d’impresa, a sua volta figlia di un’idea più dinamica e flessibile del mercato. Così, a svilupparsi è un nuovo modello di business, capace di adeguarsi ai mutamenti repentini dei meccanismi di domanda e offerta, nonché ai cambiamenti dello scenario economico.

Nella Digital Transformation è quindi racchiusa la chiave di una nuova forma di competitività che si basa sul miglioramento dei processi che governano l’azienda, a tutti i livelli, e che investe anche i rapporti con dipendenti, fornitori e, soprattutto, loro: i clienti.

Il ruolo del cliente nella Digital Transformation

Copernico mise al centro dell’universo il sole. La Digital Transformation fa la stessa cosa con il cliente.

Una piccola anticipazione di questa rivoluzione l’avevamo già avuta con l’avvento del web 2.0: la partecipazione attiva da parte del pubblico, i consumatori pronti a diventare prosumer, la disintermediazione digitale. In questo contesto, il marketing ha gradualmente perso il suo potere di orientare la scelta dei consumatori, assumendo un nuovo ruolo strategico nella costruzione di “reti” utili a mettere in contatto le persone con le aziende. La Digital Transformation guarda proprio a questa relazione ravvicinata tra impresa e cliente: un modo di pensare che si adatta al 100% alla prassi dell’Inbound Marketing.

Il cliente è quindi il primo motore del cambiamento dei processi aziendali, e la definizione del suo customer journey deve diventare il punto di partenza dell’intera strategia aziendale. Questo ribaltamento di prospettiva permette di ascoltare davvero le esigenze del cliente e di proporre soluzioni più mirate in termini di prodotti, servizi e perché no, anche comunicazione. A beneficiarne sarà il reparto di ricerca e sviluppo, la divisione sales and marketing, il customer service, l’azienda nella sua totalità.

Per poterlo fare seriamente, però, un’impresa ha bisogno di 2 cose: dati e strumenti.

CRM e approccio data driven alla base del successo della Digital Transformation

La Digital Transformation si nutre di dati. Sono questi a orientare le scelte dell’azienda e a suggerirne persino soluzioni strategiche. Grazie a un approccio data driven, le imprese possono infatti sviluppare prodotti e servizi specifici richiesti dai diversi target. Ma i dati servono anche a delineare la stessa customer experience, che abbiamo ormai scoperto essere l’elemento di avvio all’intera trasformazione verso un nuovo modello di business. Per questo è fondamentale la corretta raccolta e interpretazione dei dati; un’attività che va di pari passo con l’implementazione dei giusti strumenti digitali.

Una sola parole di tre lettere: CRM.
Il Customer Relationship Management serve per gestire profili di clienti mettendo in atto attività e strategie per massimizzare i profitti. E questo agendo sia sul proprio parco clienti, lavorando sulla fidelizzazione, sia sull’acquisizione di nuovi prospect, cercando di intercettare e realizzare sempre più esigenze.

I vantaggi dell’integrazione di un CRM non si esauriscono qui. In generale, questo importante attore della Digital Transformation permette di gestire grandi flussi di informazioni provenienti da diversi canali, delineando una visione integrata di tutti i processi che coinvolgono l’azienda ai suoi vari livelli. Organizzare la mole di dati attraverso questi sistemi digitali permette di tenere sotto controllo le attività attraverso il monitoraggio dei KPI, di revisionarle e ottimizzarle continuamente, in un processo di innovazione strettamente legato al sistema organizzativo e al valore delle perfomance.

In fondo è a questo che serve la Digital Transformation: a rinnovarsi nei processi, gestendo informazioni e attività secondo una nuova visione “cliente centrica”. Il futuro si gioca tutto qua, nella giusta comprensione dei bisogni del mercato e nella continua ricerca di soluzioni innovative e specifiche. Perché, e lo abbiamo dimostrato, scegliere la via della trasformazione digitale non significa semplicemente adottare nuove tecnologie. Essa è l’evoluzione verso una nuova cultura che sfrutta sì le potenzialità degli strumenti digitali, ma per dare nuovo valore a imprese e PMI. Un valore che si realizza prima di tutto a partire da e per le persone.